שאלה אחת לפני שאתם ממשיכים
מתי בפעם האחרונה ספרתם כמה כסף החנות שלכם מאבדת בקופה?
לא בכוונה. פשוט כי 7 מתוך 10 לקוחות שמוסיפים פריט לעגלה, הולכים בלי להשלים. זה הממוצע בעולם, וזה הממוצע אצל כמעט כל חנות ישראלית שאני נכנס לחשבון שלה. החנות עושה 200 אלף ש"ח בחודש, ויש עוד 460 אלף ש"ח שבחנות הזו ממש כמעט הרימו את הארנק, ויצאו לפני התשלום.
עכשיו הדבר המעצבן באמת: רוב החנויות הישראליות שאני בודק יש להן Cart Abandon Flow רק באימייל. שתי תזכורות, אחת אחרי שעה, שנייה אחרי יומיים. זה הסטנדרט. וזה גם הבעיה.
אני אסביר למה זה משאיר על הרצפה הרבה יותר ממה שאתם חושבים, ומה השינוי שהפך את ה-Flow הזה אצל הלקוחות שלנו לתחנת ההכנסות הכי רווחית באוטומציה.
ההבדל של 78 נקודות אחוז
ניקח את העגלה של אורן (לקוח שלנו, חנות תכשיטים). עגלה של 740 ש"ח. הלקוחה הוסיפה את שתי השרשראות, הגיעה לעמוד התשלום, ראתה את עלות המשלוח האקספרס, פתחה טאב חדש לבדוק וניאדה. אותה אישה.
תזכורת אימייל ראשונה יוצאת אחרי שעה. גם בקבוצה האיכותית של "הוסיפו לעגלה לאחרונה", שיעור הפתיחה שאנחנו רואים נע סביב 50%-65%. זה טוב באימייל, אבל ההקלקה משם נשארת באזור של 7%-10%. זה הרבה צעדים: לזכור שהזמינה, להבין שזו לא ספאם, להחליט להחזיר את עצמה לעמוד, ולהשלים.
לעומת זאת, הודעת ווטסאפ שמגיעה לאותה אישה אחרי שעה? היא רואה אותה תוך דקות. בערך 95 מתוך 100 הודעות ווטסאפ נפתחות (לפעמים זה אפילו 98). וההקלקה על הקישור בתוך ההודעה? בסביבות חצי. באימייל, גם בעגלה חמה, ההקלקה לא מתקרבת לזה.
ההפרש הוא בערך פי 5 ביעילות הערוץ עצמו. וזו לא תיאוריה. זה מה שאנחנו רואים אצל כל לקוח שעובר ערוץ.
למה דווקא בישראל זה קריטי
בישראל ווטסאפ הוא לא "עוד ערוץ". הוא הערוץ. אנחנו עם תרבות תקשורת שלמה שעוברת שם: עסקאות בין חברים, הזמנות מסעדה, אישור פגישה אצל הרופא, שיחה עם הבת שגרה במלון. אם הלקוחה שלכם מסכימה לקבל מכם הודעות, היא בעצם נותנת לכם רישיון להופיע באותו מקום שבו היא מדברת עם בעלה.
לעומת זאת, האימייל שלה? היא נכנסת לתיבה אחת ליומיים, ואז סורקת מהר מבצעים, חשבונות, ספאם. רוב המסחר בעולם נשען על אימייל. בישראל זה הפוך. הקהל שלנו חי בווטסאפ, ואז (אולי) בודק אימייל.
זאת אומרת, אם החנות שלכם בנויה רק על אימייל לצורך החזרת עגלות, אתם משחקים את המשחק במגרש של מישהו אחר. הצרכן שלכם נמצא במקום אחר.
הפלייבוק החדש: לא במקום, אלא לפי סדר
בואו לא ניתפס לקיצוניות. אני לא אומר "זרקו את האימייל". אני אומר את ההיפך: שלבו את שני הערוצים, אבל הפכו את הסדר.
זה הפלייבוק שאנחנו מתקינים בפלאשי לחנויות עם תזרים גבוה:
שעה 1: ווטסאפ קצר ואישי
לא תזכורת רשמית. הודעה כאילו זה איש מכירות אנושי שעוקב. דוגמה:
"היי דנה, ראיתי שהשארת את שרשרת הזהב בעגלה. רוצה שאשמור לך אותה ליום? יש עוד אחת אחרונה במלאי. לחצי כאן להשלמה."
קצר. מכבד. לא מציע הנחה כי עוד מוקדם. רק מסיר חיכוך ומדגיש דחיפות אמיתית (אחרון במלאי, לא מומצא).
שעה 24: אימייל עם הוכחה חברתית
עכשיו האימייל. אבל לא "אל תפספסי את העגלה שלך" יבש. אימייל שמראה ביקורת אחת של לקוחה שקנתה את אותה שרשרת לפני שבועיים, יחד עם תמונה של הלקוחה ההיא עונדת אותה. שלוש שורות בלבד. כפתור.
זה החצי השני של הזיכרון. ככה לקוחה שלא הקליקה בווטסאפ, רואה את המוצר עכשיו דרך עיניים של מישהי אחרת ששמחה בו.
שעה 72: ווטסאפ אחרון עם תמריץ ממוקד
אם היא לא הזמינה אחרי 3 ימים, זה הזמן לעוז. הודעת ווטסאפ אחת אחרונה, עם משהו קטן ומכובד שלא הורס את שולי הרווח שלכם:
"אני מבין שלפעמים זה קצת על הגבול. אם תזמיני בשעה הקרובה, המשלוח עלינו. תהני."
לא 20% הנחה. לא 50%. רק משלוח חינם, או מתנה קטנה. ההפרש בנפש של הלקוחה בין "משלוח חינם" ל"הנחה" הוא עצום, וההפרש בשולי הרווח שלכם גם.
כמה זה עולה, וכמה זה מחזיר
בואו נדבר תכל'ס בכסף.
הפעלת ווטסאפ בפלאשי דורשת ספק WhatsApp Business API. עלות ההודעה עצמה משתנה, אבל בישראל לרוב מדברים על משהו בסביבות 8 עד 30 אגורות להודעה כזאת. נניח שאתם שולחים 1,000 הודעות חודשיות בעגלה. זה פחות מ-300 ש"ח לחודש בעלויות ערוץ.
עכשיו הצד השני. אם בחודש יש לכם 1,000 עגלות נטושות בערך של 400 ש"ח כל אחת, סך ההכנסה הפוטנציאלית היא 400 אלף ש"ח. ה-Flow באימייל לבד מחזיר אצלנו אצל לקוחות חדשים סביב 13% עד 15% (תרחיש בינוני). זה 52 אלף ש"ח חזרה לחודש.
הפלייבוק שתיארתי, עם ווטסאפ ראשון ואימייל באמצע? אנחנו רואים אצל הלקוחות שלנו החזרות של 18% עד 22%. גם אם ניקח את הצד הצנוע, 18% על 400 אלף זה 72 אלף ש"ח לחודש. תוספת של 20 אלף ש"ח כל חודש על אותם לקוחות שכבר היו בעגלה.
אז בעצם מי שמשלם 300 ש"ח על ערוץ ווטסאפ, מקבל בחזרה את אותם 20 אלף ש"ח שאחרת היו אובדים. אני לא מכיר השקעה אחרת בחנות שמחזירה ככה.
הטעות שכולם עושים בהפעלה
יש שתי מלכודות שאני רואה כל הזמן בחנויות שמתחילות עם ווטסאפ:
מלכודת ראשונה: לעשות את זה כמו אימייל. הרבה בעלי חנויות לוקחים את הטקסט מתזכורת האימייל הקיימת, ושמים אותה בווטסאפ. זה כשל. ווטסאפ הוא ערוץ אישי. אם הלקוחה מקבלת תזכורת בפורמט שיווקי קר, היא תרגיש שאיזה רובוט פלש לה לתיבה. שיעור ה-Unsubscribe יוסיף, וההמרה תפול.
הכותרת בווטסאפ היא תמיד שם פרטי. הגוף הוא תמיד 2 עד 4 שורות מקסימום. הקישור הוא תמיד עם פרמטרים שמובילים ישר לעגלה הספציפית, לא לדף הבית. וההודעה תמיד נראית כאילו אדם כתב אותה, גם אם אוטומציה מאחורה.
מלכודת שנייה: לא להגדיר נכון את הטריגר. אם אתם שולחים ווטסאפ לכל מי שעזב את העמוד אחרי שדפדף, יום אחד תהיו על Block. הטריגר הנכון הוא: לקוחה שהוסיפה לעגלה, התקדמה לעמוד תשלום, ועזבה ממנו. לא דפדפנית מקרית. זאת ההגדרה שמפלגת את הקהל בין מתעניינים סתמיים לבין כאלה שכבר בכוונת קנייה ברורה.
מה אני ממליץ לעשות בשבוע הקרוב
נתחיל בקטנה. אל תהפכו את כל ה-Flow מהיום למחר. שלושה צעדים בלבד:
ראשון: היכנסו לחשבון פלאשי שלכם, ותסתכלו ב-Dashboard של Cart Abandon הקיים. כמה אחוזים אתם מחזירים? אם זה מתחת ל-15%, יש לכם פוטנציאל לעוד 5-7 נקודות אחוז רק מהוספת ערוץ הווטסאפ.
שני: ספרו את שווי העגלות הנטושות בחודש האחרון. תוכפלו בכמה אחוזים נוספים אתם יכולים להחזיר. זה המספר שמצדיק את ההשקעה.
שלישי: אם אתם עובדים עם סוכנות מדיה שמטפלת בקמפיינים שלכם בפייסבוק וגוגל, תבקשו מהם להעביר ל-Email/SMS את הקרדיט על הזיהוי, אבל את ההחזר עצמו תעשו בערוץ הישיר שלכם. זה הופך את הסוכנות לאחראית על רכישה, ואותנו בפלאשי לאחראים על החזרת הכסף.
ואם זה מורכב, או שלא ברור איפה להתחיל, פשוט תכתבו לי. אני שמח לעבור על המספרים שלכם ביחד, ולראות אם בכלל שווה להפעיל את הפלייבוק הזה.
תגיעו לעמוד הצור קשר, או תשיבו לאימייל הזה. נדבר.